Alto Desempeño: 3 Factores que crean esta realidad.

Comprar un producto, sobre todo cuando se buscan características específicas, puede convertirse en una odisea si se suma la falta de variedad de las tiendas con el bajo desempeño de la persona encargada de atender.

De las tiendas recorridas buscando zapatillas con estoperoles para jugar fútbol, me encontré con tiendas poco especializadas (Falabella, Ripley, Almacenes París), con tiendas especializadas (100% Fútbol) y con buenos (100% Fútbol y Falabella) y malos vendedores (Ripley y, en menor medida, Almacenes París). Justamente, en Ripley no compré el producto a pesar de haberlo encontrado, debido al bajo desempeño del encargado, por lo que el rendimiento de este vendedor podría considerarse como un fracaso.

Por el contrario, en 100% Fútbol se sumó la gran variedad de productos y precios, con el alto desempeño de la vendedora, factores que me llevaron a encontrar y comprar lo que necesitaba.

Queda claro entonces que, si bien es fundamental la diversidad de productos para que el consumidor encuentre lo que busca, toma relevancia el desempeño del vendedor, para que el consumidor compre finalmente lo que encontró.

De esta forma, cuando el desempeño alcanza este nivel de importancia, la primera pregunta que surge es, ¿qué factores potencian el alto desempeño y cuáles lo atenúan?

La Ontología del Lenguaje plantea que una persona puede crear realidades a través del lenguaje. Cuando este lenguaje es capaz de adecuarse al sistema social en el que se encuentra, a través de la coherencia entre el lenguaje verbal (hablar y escuchar), la emoción (forma de reaccionar ante los problemas) y la corporalidad (posturas físicas), estamos en presencia de una realidad de alto desempeño, puesto que de esta forma, la coordinación entre lo que el consumidor quiere comprar y lo que el vendedor debe vender, puede producirse.

A partir de lo anterior, es posible decir que el alto desempeño sigue algunos patrones que contados vendedores son capaces de seguir.

En relación al dominio del lenguaje, es básico que un vendedor sea capaz de entender qué es lo que el cliente quiere, escuchando y pidiendo información adicional, de ser necesario. Si no es capaz de empatizar con lo que el cliente busca, es altamente probable que la venta sea un fracaso.

Con respecto al dominio de la emocionalidad, es fundamental que el vendedor desarrolle éticamente sus formas de reaccionar ante un problema, generando una emocionalidad positiva con el consumidor. Por ejemplo, en caso de no conocer algunas propiedades del producto, debe ser capaz de asesorarse antes de inventar, es decir, no debe justificar el objetivo de vender a través de cualquier medio.

Y el dominio de la corporalidad implica que un vendedor, para aspirar al alto desempeño, tiene que adecuarse al contexto y al cliente, no sólo con una actitud intrínseca acorde, sino que debe demostrarlo con una conducta que muestre su pasión por el producto y la empresa, pero por sobre todo, su pasión por entregar el mejor servicio posible al cliente.

En conclusión, el alto desempeño desde el punto de vista del consumidor, está compuesto, principalmente, por tres factores:

• Empatía.
• Capacidad de reaccionar ante los problemas
• Pasión.

En definitiva, si un vendedor en un contexto adecuado es capaz de cumplir con estos tres factores (como la de 100% Fútbol y el de Falabella) tendrá una evaluación de desempeño alta; en cambio, los que no se adecuan a la situación en relación a estos parámetros (como los de Ripley y Almacenes París), no lograrán superar el rendimiento medio o bajo, lo que perjudica directamente al resultado final de la organización y al cumplimiento de su estrategia.